Hoe verbeter je je NPS score effectief?

Deze blogpost genaamd "Hoe verbeter je je NPS score effectief?" is geüpdatet op datum: 04-08-2025.

 

Hoe verbeter je je NPS score effectief?

Ben je benieuwd hoe je jouw NPS score écht kunt verbeteren zonder eindeloze rapporten en saaie meetings? Dan ben je hier aan het juiste adres! De Net Promoter Score is dé maatstaf voor klantloyaliteit en kan het verschil maken tussen een tevreden klant en een verloren kans. In deze blog ontdek je waarom een hogere NPS niet alleen goed nieuws is voor je klanten, maar ook voor je omzet en organisatie. We nemen je mee langs slimme strategieën, van snelle responstijden tot het doorbreken van interne silo’s, zodat jij die score een flinke boost geeft. Klaar om te leren hoe je van feedback een krachtig wapen maakt? Lees snel verder en zet vandaag nog de eerste stap naar een betere NPS!

 

1. Wat is een NPS score?

 

In dit hoofdstuk leggen we uit wat een NPS score precies is, waarom het zo’n belangrijke maatstaf is in callcenters, en hoe je die scores eigenlijk moet interpreteren.

We beginnen met een simpele uitleg van de NPS, zodat je meteen snapt waar het over gaat. Daarna bespreken we waarom callcenters zo gek zijn op deze score en wat het zegt over klantloyaliteit.

Tot slot nemen we de verschillende scorecategorieën onder de loep, zodat je weet wat een goede of minder goede NPS betekent. Klaar voor? Laten we het lekker helder maken!

 

1.1 Definitie van NPS

 

De Net Promoter Score, oftewel NPS, is eigenlijk een slimme manier om te meten hoe trouw klanten zijn aan jouw bedrijf.

Je vraagt simpelweg: 'Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan vrienden of familie?' en laat ze een cijfer geven van 0 tot 10.

Dat cijfer zegt veel meer dan alleen tevredenheid; het laat zien of klanten enthousiast zijn of juist afhaken.

Met die antwoorden verdeel je klanten in drie groepen: promotors, passief tevreden klanten en criticasters.

 

1.2 Belang van NPS in callcenters

 

In callcenters is de NPS een soort geheime superkracht. Het helpt om te checken hoe goed de klantcontacten eigenlijk zijn.

Want stel je voor: je belt een bedrijf en de medewerker is zo vriendelijk en behulpzaam dat je ‘m meteen aanraadt bij je vrienden. Dat is goud waard!

De NPS laat zien of zo’n ervaring vaker voorkomt en waar het misschien nog beter kan.

Zo kun je gericht aan de slag om die klantrelaties te versterken en het callcenter slimmer te maken.

 

1.3 Interpretatie van scores

 

De scores van de NPS zijn niet zomaar cijfers, ze vertellen een verhaal.

Klanten die een 9 of 10 geven, noemen we promotors. Die zijn fan en komen graag terug.

Een 7 of 8 betekent dat iemand neutraal is, de passieven. Ze zijn tevreden, maar niet super enthousiast.

En dan zijn er de detractors, met scores van 0 tot 6, die misschien niet zo blij zijn en zelfs anderen kunnen afschrikken. De NPS zelf bereken je door het percentage promotors minus het percentage detractors te nemen. Een score boven de 50? Dan zit je echt goed!

   

2. Waarom NPS verbeteren belangrijk is

 

Wil je weten waarom het verbeteren van je NPS score niet zomaar een leuk extraatje is, maar een echte gamechanger? In dit hoofdstuk nemen we je mee langs drie belangrijke redenen waarom het loont om hier serieus werk van te maken.
We kijken naar de impact op klantloyaliteit, want tevreden klanten zijn als trouwe fans die niet snel afhaken.
Daarnaast leggen we het verband met omzetgroei uit – ja, een hogere NPS kan ook je portemonnee blij maken.
En tot slot duiken we in het inzicht dat je krijgt in de klantbeleving, zodat je precies weet waar je de puntjes op de i kunt zetten.

 

2.1 Impact op klantloyaliteit

 

Een hogere NPS score betekent vaak dat klanten niet alleen tevreden zijn, maar ook loyaal.
Die loyale klanten komen terug, vertellen het door en zorgen voor een stabiele basis onder je bedrijf.
Het is alsof je een club hebt van fans die altijd voor je klaarstaan, zelfs als het even tegenzit.
En laten we eerlijk zijn, wie wil er nou geen trouwe fans in plaats van een vluchtige passant?

Daarnaast helpt een goede NPS je om negatieve ervaringen sneller te herkennen en aan te pakken.
Zo voorkom je dat klanten afhaken en dat je reputatie een deuk oploopt.
Een beetje aandacht voor die score kan dus veel ellende besparen.
Het is eigenlijk een soort vroege waarschuwing die je helpt om je klanten beter te begrijpen en te behouden.

 

2.2 Verband met omzetgroei

 

Je NPS verbeteren is niet alleen goed voor de klant, maar ook voor je omzet.
Studies tonen keer op keer aan dat bedrijven met een hoge NPS vaak ook een flinke groei in inkomsten zien.
Dat komt omdat tevreden klanten vaker terugkomen en meer uitgeven.
Ze zijn ook sneller geneigd om nieuwe klanten aan te brengen, wat weer extra omzet oplevert zonder dat je er veel voor hoeft te doen.

Het is dus niet zomaar een cijfer, maar een directe link naar je bedrijfsresultaat.
Door te investeren in een betere klantbeleving via je NPS, investeer je eigenlijk in de groei van je bedrijf.
En dat klinkt toch een stuk aantrekkelijker dan een saaie rapportage die alleen maar cijfers toont.
Je NPS is dus een soort geheime omzetmotor, als je ‘m maar goed onderhoudt.

 

2.3 Inzicht in klantbeleving

 

Een goede NPS score geeft je ook waardevolle inzichten in hoe klanten jouw bedrijf ervaren.
Het is niet alleen het getal, maar vooral de feedback erachter die goud waard is.
Door te luisteren naar wat klanten zeggen, ontdek je waar je uitblinkt en waar nog ruimte is voor verbetering.
Dat is als een spiegel die je helpt om scherp te blijven en te groeien.

Met die inzichten kun je gerichte acties ondernemen die echt het verschil maken.
Of het nu gaat om het verbeteren van de service, het versnellen van processen of het aanpassen van producten.
Zo voorkom je dat je in het wilde weg gaat veranderen en richt je je op wat klanten écht belangrijk vinden.
En dat maakt het verbeteren van je NPS niet alleen nuttig, maar ook een stuk leuker!

 

 

3. Zeven tips voor betere NPS

 

Wil je weten hoe je die NPS-score een flinke duw omhoog geeft? Het draait om slimme acties die niet alleen klanten blij maken, maar ook je organisatie soepeler laten draaien. Snelle responstijden en kortere afhandeltijden zorgen dat klanten niet eindeloos in de wacht hangen, terwijl je met je beste mensen – de zogenaamde NPS champions – de rest van het team inspireert en versterkt. En natuurlijk draait het allemaal om de klant: door hun behoeften écht voorop te zetten, voorkom je frustraties en bouw je aan vertrouwen. In de volgende paragrafen ontdek je hoe je deze drie ingrediënten combineert tot een recept voor een betere NPS.

 

3.1 Responstijd en AHT verkorten

 

Niemand houdt van wachten, zeker niet aan de telefoon als je net een vraag hebt die om een snel antwoord schreeuwt. Door de responstijd en de gemiddelde afhandeltijd (AHT) te verkorten, geef je klanten het gevoel dat ze serieus genomen worden. Dat bereik je niet door harder te rennen, maar door slimmer te werken: denk aan efficiënte callrouting zodat je meteen bij de juiste expert uitkomt. Ook technologie helpt een handje, bijvoorbeeld met tools die documenten direct verzamelen of betalingen vlot afhandelen. Zo voorkom je dat klanten van het kastje naar de muur worden gestuurd en houd je het contact lekker vlot en soepel.

 

3.2 NPS champions inzetten

 

In elk team heb je van die mensen die klanten keer op keer weten te verrassen met hun service: de NPS champions. Zij zijn als de rocksterren van de klantenservice, maar dan zonder het podiumlicht. Door deze toppers in te zetten als voorbeeld en hen collega’s te laten coachen, verspreid je hun succesformule door de hele organisatie. Het is een beetje alsof je een geheime saus deelt die iedereen beter laat smaken. Zo zorg je ervoor dat niet alleen enkelen uitblinken, maar dat het hele team groeit in klantgerichtheid en effectiviteit.

 

3.3 Klantbehoeften prioriteren

 

De klant centraal zetten klinkt als een open deur, maar in de praktijk struikelen veel organisaties erover. Prioriteiten worden soms intern bepaald, terwijl de klant eigenlijk de regisseur zou moeten zijn. Door klantbehoeften écht te begrijpen en voorrang te geven, maak je het contact makkelijker en aangenamer. Dat betekent bijvoorbeeld dat je processen vereenvoudigt en onnodige obstakels wegneemt. Het resultaat? Minder frustratie, meer tevredenheid en een NPS die vrolijk meedeint op die positieve vibe. Want uiteindelijk wil iedereen gewoon dat het lekker loopt, zonder gedoe.

   

4. Organisatie en technologie voor NPS

 

Heb je ooit geprobeerd om een feestje te organiseren waarbij iedereen in een andere kamer zit te fluisteren? Zo voelt het soms binnen organisaties die hun Net Promoter Score willen verbeteren, maar waar afdelingen als eilandjes opereren. Effectieve samenwerking en slimme technologie kunnen de sleutel zijn om die muren af te breken en de klantbeleving écht te verbeteren. Van het doorbreken van interne silo’s tot het verminderen van taken die de NPS saboteren en het inzetten van innovatieve tools: hier ontdek je hoe je organisatie en techniek hand in hand laten gaan voor een hogere score.

 

4.1 Silo's doorbreken

 

Stel je voor: je belt de klantenservice en wordt van het kastje naar de muur gestuurd omdat niemand precies weet wat de ander doet. Frustrerend, toch? Dat is het gevolg van silo’s binnen een organisatie. Deze muren tussen afdelingen zorgen ervoor dat informatie niet vloeiend stroomt en klanten onnodig lang moeten wachten. Doorbreek die silo’s door teams te verbinden met gedeelde kennisbanken en toegankelijke CRM-systemen. Zo kunnen medewerkers snel schakelen en klanten direct helpen, zonder eindeloze doorverwijzingen. Het resultaat? Minder irritatie en een hogere kans dat klanten je aanbevelen. Want zeg nou zelf: wie houdt er niet van een soepele service zonder omwegen?

 

4.2 NPS-schadelijke taken verminderen

 

Niet alle taken zijn vriendjes met je NPS. Denk aan eindeloze compliance-checks, overbodige documentatie of ingewikkelde verificatieprocessen die klanten het gevoel geven dat ze in een bureaucratisch doolhof zijn beland. Zulke taken zijn echte NPS-killers. Het is alsof je een feestje organiseert en de gasten eerst een quiz moeten doen voordat ze binnen mogen. Verminder deze schadelijke taken door processen kritisch onder de loep te nemen en waar mogelijk te automatiseren of te vereenvoudigen. Minder gedoe betekent meer tevreden klanten, en dat vertaalt zich direct in een betere score. En geloof me, niemand mist die extra papierwinkel.

 

4.3 Innovatieve tools gebruiken

 

Technologie is niet alleen iets voor nerds met dikke brillen en koffiekopjes. Het kan ook jouw geheime wapen zijn om de NPS te boosten. Denk aan tools die realtime samenwerken mogelijk maken, digitale handtekeningen die wachttijden inkorten en slimme automatisering die repetitieve taken uit handen neemt. Innovatieve tools zorgen ervoor dat je klanten sneller geholpen worden en medewerkers minder tijd kwijt zijn aan saaie klusjes. Het is alsof je een raket onder je klantenservice plakt: sneller, efficiënter en een stuk leuker. En dat straalt af op de klantbeleving, waardoor je NPS vanzelf omhoog schiet.

 

5. Feedback en communicatie verbeteren

 

Wil je weten hoe je de Net Promoter Score een flinke boost kunt geven zonder dat het voelt als een saaie rapportage? Het draait allemaal om slimme feedback en communicatie die niet alleen de cijfers oppoetst, maar ook écht iets oplevert. Van het vaker vragen om meningen tot het delen van resultaten met iedereen binnen de organisatie en het omzetten van klantinzichten in concrete acties: hier ontdek je hoe je van feedback een krachtig wapen maakt. Klaar om de communicatie een tandje hoger te schakelen en je NPS te laten stralen?

 

5.1 Feedback vaker vragen

 

Feedback is als water voor een plant: zonder regelmatig gieten droogt alles op. Daarom is het slim om niet alleen na een interactie te vragen hoe het ging, maar juist vaker en op verschillende momenten. Zo vang je niet alleen de pieken, maar ook de dalen op tijd op. En ja, het kan best spannend zijn om klanten vaker om hun mening te vragen, maar het is als een goede grap: timing en toon maken het verschil. Door het proces laagdrempelig te houden en open vragen te stellen, krijg je waardevolle inzichten die verder gaan dan een simpel cijfer. Bovendien voelt de klant zich gehoord, en dat is goud waard voor je loyaliteit.

 

5.2 Resultaten delen organisationeel

 

Stel je voor dat je een geheime schat hebt, maar die alleen voor jezelf houdt. Zonde, toch? Zo werkt het ook met NPS-resultaten binnen een organisatie. Door deze transparant te delen, zorg je dat iedereen – van de frontlinie tot het management – weet waar de schoen wringt en waar het feest is. Dit creëert een gevoel van saamhorigheid en stimuleert samenwerking. Het is net als een team dat samen juicht na een doelpunt: iedereen voelt zich betrokken en gemotiveerd om het nog beter te doen. En geloof me, als iedereen weet wat de cijfers zeggen, worden verbeteringen geen mysterie maar een gezamenlijke missie. 

5.3 Klantinzichten omzetten in actie

 

Feedback verzamelen is één ding, er ook écht iets mee doen is een heel ander verhaal. Klantinzichten omzetten in actie betekent dat je niet blijft hangen in mooie woorden of vage plannen. Het is alsof je een recept hebt, maar ook daadwerkelijk gaat koken. Door concrete verbeterpunten te identificeren en deze te vertalen naar praktische aanpassingen, laat je zien dat je luistert én handelt. Dit kan variëren van kleine tweaks in het proces tot grotere veranderingen in de dienstverlening. Het resultaat? Tevreden klanten die niet alleen terugkomen, maar jou ook aanbevelen. En dat is precies waar die NPS-score om draait: van cijfers naar echte klantliefde.

   

Samenvatting

 

Wat is die Net Promoter Score eigenlijk?

De Net Promoter Score (NPS) is een soort thermometer voor klantloyaliteit. Je vraagt simpelweg: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt?” en laat klanten een cijfer geven van 0 tot 10. Klinkt simpel, toch? Maar die cijfers vertellen een verhaal dat verder gaat dan tevredenheid; ze onthullen wie je fans zijn en wie stiekem al aan de uitgang staat te wachten.

Feedback: meer dan alleen een cijfer

Feedback is als water voor een plant: zonder regelmatig gieten droogt alles op. Vaker vragen om meningen, op verschillende momenten, vangt niet alleen de pieken maar ook de dalen op. En ja, het vaker vragen kan spannend zijn, maar timing en toon maken het verschil. Het is net als een goede grap: als je ‘m op het verkeerde moment vertelt, werkt ‘ie niet.

Interne silo’s: het feestje waar niemand elkaar hoort

Heb je ooit een feestje gehad waarbij iedereen in een andere kamer fluistert? Zo voelt het soms binnen organisaties met silo’s. Afdelingen die niet samenwerken saboteren de klantbeleving en dus je NPS. Door die muren af te breken met slimme technologie en gedeelde kennisbanken, zorg je dat klanten niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Want eerlijk, wie houdt er nou van eindeloos wachten?

Snelle responstijden: niet harder, maar slimmer werken

Niemand houdt van wachten, zeker niet aan de telefoon. Kortere responstijden en afhandeltijden geven klanten het gevoel dat ze serieus genomen worden. Het gaat niet om harder rennen, maar slimmer werken: efficiënte callrouting en tools die documenten en betalingen vlot afhandelen. Zo blijft het contact soepel en voorkom je frustraties.

Waarom zou je eigenlijk om je NPS geven?

Een hogere NPS betekent niet alleen tevreden klanten, maar ook loyale fans die terugkomen en je bedrijf aanbevelen. Het is alsof je een trouwe fanclub hebt, in plaats van vluchtige voorbijgangers. Bovendien helpt een goede NPS je om negatieve ervaringen vroeg te signaleren en aan te pakken. Zie het als een vroege waarschuwing die je reputatie beschermt en klanten bindt.

Klaar om je NPS te laten stralen?

Dus, hoe ga jij die feedback omzetten in actie? Hoe zorg je dat je organisatie niet alleen cijfers oppoetst, maar écht luistert? Want uiteindelijk is een goede NPS geen doel op zich, maar een spiegel van hoe goed je je klanten begrijpt. En wie wil er nou niet dat die spiegel blijft glimmen?